非言語コミュニケーションとは？具体的な活用と判断のしかた、リモートワークでの活用・注意をわかりやすく解説

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感染症拡大の恐れから始まり、今も続くリモートワークやマスク生活。この中で問題となったのが、表情が見えないことによるコミュニケーション不足。言葉に依らないコミュニケーションを非言語コミュニケーションと呼びますが、今回はこの非言語コミュニケーションについて、影響や重要性を含め解説していきます。

非言語コミュニケーションとは

非言語コミュニケーションとは、言葉を頼らないコミュニケーションのことです。
ノンバーバル・コミュニケーションとも呼ばれ、会話や手紙、文書といった言葉以外の意思伝達方法で、身振り・手振りや表情、声のトーン、服装や建物の内装などが例としてあげられます。

メラビアンの法則とは

アメリカの心理学者アルバート・メラビアンによる非言語コミュニケーションの具体的な効果を検証した事件として「メラビアンの法則」は有名です。
特に最近ではマーケティングに関するビジネス書でも「メラビアンの法則」を取り上げられる機会が増えています。

7-38-55ルール、3Vの法則

メラビアンの法則では、
　言語情報（話の内容や言葉の意味）　　７％
　聴覚情報（声の様子や話す速さなど）３８％
　視覚情報（表情や見た目の様子など）５５％
と、この割合にて人は情報を受け取っているとされています。
これを「7-38-55ルール」または「３Vの法則」と呼びます。
３Vの法則については、「視覚情報Visual」「聴覚情報Vocal」「言語情報Verbal」の３つがどれか１つでも一致しない場合に、視覚情報→聴覚情報→言語情報の順番で優先されると示したものです。それぞれの英単語の頭文字をとって3Vとしています。

非言語コミュニケーションの割合は93％

先述のように聴覚情報から３８％、視覚情報から５５％ですから、合わせると非言語コミュニケーションによる情報伝達が９３％ということになります。
言語で発せられるメッセージよりも非言語コミュニケーションによるメッセージの方が影響が強いことを表しています。

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ノンバーバルコミュニケーションの考え方の基本

ノンバーバル・コミュニケーションは、言語外の領域、つまり非言語領域でのコミュニケーションのため、人が持つ五感（視覚・聴覚・触覚・味覚・嗅覚）に直接訴えかけるのが基本的な方法になります。
喜怒哀楽の表情や語調、身振り・手振り、身だしなみやその人が纏う香りなどから、相手を感じ、相手から発せられる情報を読み取ることがノンバーバルコミュニケーションということになります。
人は時間や仕事を共有することで、言語コミュニケーションを重ね、その中で相手の情報を集めているように見えますが、言語に依らないところから得る情報の方が実は多く、感覚的に自分の中で消化して言語情報で得たものと合わせて自分の中で自然に活用されています。
人間関係の中でよく使われる「空気を読む」も、非言語コミュニケーションから生まれているものと言えるかもしれません。

看護、福祉の世界でも大切にされる非言語コミュニケーション

言語外のコミュニケーションが重要視される職業の代表となるのは、看護・福祉の世界かもしれません。
看護の世界の場合では、医療行為のため、または症状として言葉を発することができなくなった患者の状況把握や、日本語を使いこなすことが難しい海外出身の人への看護といったところでは、表情や身振り・手振り、唇の動き、肌の様子、触った感覚といったものが重要な情報収集の手段になります。
また、福祉では、老人介護の世界では、看護の世界と同様の情報収集手段として、児童福祉の場合は、子どもの表情、目線の動き、仕草から家庭で置かれている状況を把握するなどの他に、子どもを安心させる手段としての表情や、仕草が非言語コミュニケーションとして大切になります。

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ノンバーバルコミュニケーションの重要性

ここでは、ノンバーバルコミュニケーションの重要性について解説します。

言語の補完

文字の羅列では、細かな感情のニュアンスが伝わりにくいことがあります。
職場の連絡ツールとして使用されるチャットなどで、言葉が端的すぎて、メッセージの受け取り手がぶっきらぼうに感じてしまったり、配慮不足を感じてしまい人間関係に影響する、ということが最近ではよく言われています。
こういった部分に対し、声の様子や表情がつくだけで、解決してしまうケースは少なくありません。
このように言語だけでは伝わりきらない「温度」のようなものを伝え、言語の補完としての役割が大きいと言えるでしょう。

信頼関係の構築

対話の中でノンバーバルコミュニケーションが入ることで、場にあたたかい雰囲気が生まれ、相手に安心感を与えることもあります。
同様に話す人間の服装や身だしなみも相手に与える信用・信頼という点で大きな意味を持つようになります。

相手の状況や気持ちを理解する

言葉では問題ないといっていても、眼や表情、言葉の調子で相手の心の様子、健康状態を察することもあります。普段はしっかりとアイロンがかかったワイシャツを着ている従業員が、アイロンを当てていないワイシャツを着てくれば、家庭で何かあったかもしれない、と察することができます。
いつも相手の目を見て話す後輩が、目を合わすことがなくなると、「何かあったかな」「隠し事でもあるかな」と、意識していても隠しきれない表情や顔色、声の様子で伝わってくるものが多いものです。

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非言語コミュニケーションの種類

非言語コミュニケーションの種類は７つに分類することができます。

身体特徴

身体特徴は見た目、髪型、体臭・香水といった、身支度も含めた身体特徴による非言語コミュニケーションです。
髪型もきちんと乱れなく整えられた髪型をしていれば、真面目で几帳面な印象を与えます。寝癖がついたままの髪型では、だらしなさや寝坊した印象を与えます。眉の形がキリッと上がっていれば、怖さ・強さを感じさせ、眉が下がっていると優しそう、決断できなさそうという印象が生まれます。
身体の特徴による非言語コミュニケーションは男性よりも女性の方が気にしていること多い様子です。

身体動作

身体動作とは、ジェスチャーなど身体を動かすことで、意思を相手に伝える非言語コミュニケーションです。
話をする姿勢、聞くときの姿勢、目線、目の動き、まばたき、目の見開き具合、表情の豊かさなどがあります。身体動作での非言語コミュニケーションは、国籍や言語・文化による違いを超えて伝わるものが多く、異文化コミュニケーションでは大切にされています。

接触行動

肩をたたいたり、ハイタッチをしたり感情を伝えるコミュニケーションを接触によりするものを接触行動と呼びます。握手やハグも接触行動に含まれます。日本人は比較的、接触行動によるコミュニケーションが少ないとされていますが、海外では相手に好意を示すものとして多く活用されています。

プロクセミクス

プロクセミックス、プロクシミクスとも呼ばれるプロクセミクス。パーソナルスペース、対人距離、縄張りといった空間的関係について指すものです。
ノンバーバルコミュニケーションにおいては、距離感が伝えるものを指し、距離が近ければ不快や脅威を感じ、逆に遠すぎると心理的な距離感や疎外感を感じさせます。
このプロクセミクスは国民性や育った環境、住文化で異なります。

近言語

声のトーンや話し方のイントネーション、相槌のタイミングなどでコミュニケーションを取ろうというのが近言語です。パラ言語とも呼ばれ、言語コミュニケーションに近い位置付けで見られており、話し方や話す姿勢、聞く姿勢・態度でコミュニケーションに大きな影響を与えます。

人工物の使用

人工的に用意されたもの、つまり服装やアクセサリーの使用、化粧などで見出されるノンバーバルコミュニケーションを指します。

環境

コミュニケーションをとる人たちがどのような環境下でコミュニケーションをとっているかに注目したものです。話の内容に相応しい環境であれば落ち着いて話もできますが、騒がしい環境ではそうもいきません。
時と場合、求められる効果・結果に合わせた環境づくりや環境選びもコミュニケーションとして大切です。

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非言語コミュニケーションの職場での活用

非言語コミュニケーションの職場での活用について解説します。

部下との面談

普段の部下の様子、客先での部下の様子と普段から様子を観察しておくことで、部下との面談時に部下の持つ特性、個性を評価に加えることができます。
また、不安にしている様子、リラックスしている、緊張している、なども表情や仕草から見て取れるので、リラックスさせたい時は、おおらかな印象となるように、などを意識します。

採用面接

きちんとした雰囲気の従業員を採用したい時は、きちんとした雰囲気と所作で、フレンドリーでコミュニケーション力が高い人材が必要な時は、フレンドリーな様子が現れているか、という部分は観察しておきたいところです。職場では相手に与える印象が重要なシーンも多くあります。
また、持ち物の手入れの様子は仕事の仕上がりにも共通するところがありますし、靴の傷のつき具合で普段どのような姿勢で過ごしているかを知ることができます。

商談

商談では非言語コミュニケーションの役割は大きくなります。
商談を会社の会議室、ホテルのラウンジなどでするのと、ファストフード店内でするのでは、相手に与える安心感、信頼できる雰囲気という点で大きな差が生まれます。
同様に商談の担当者の身だしなみ、所作、持ち物なども相手への印象を大きく左右するケースが少なくありません。

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テレワーク環境下での非言語コミュニケーション

テレワークの普及により、非言語コミュニケーションの不足から、コミュニケーションの不全が起きている職場が少なくありません。
また、非言語コミュニケーションの重要性を訴え、リモートワークの導入が遅れた事例も多くありました。

同期型コミュニケーション

同期型コミュニケーションは電話やWEB会議といったリアルタイムで進むコミュニケーションを指します。
電話だけでは表情が見えないため、声のトーンと話す速さが判断材料になります。
WEB会議の場合は顔は見えますが、実際に会っている時ほどに相手の温度を感じにくいものです。
どちらも自分が考えている以上に、言わずに通じるものは少ないと考えて対応する必要があります。

非同期型コミュニケーション

非同期型コミュニケーションとはメールやビジネスで使用されるチャットでのコミュニケーションを指します。どうしても発信、受信の時間差が生まれてしまうため、タイミングを外すと返信が難しくなったり、空気感についていけなくなることがあります。
チーム内で返信のタイミングや、スルーするものなどのルールを決めて運用することと、言葉の表現の仕方に注意を払い、ノンバーバルコミュニケーションによる補完が難しい部分を仕組みで調整するようにしましょう。

まとめ

今回は非言語コミュニケーション、ノンバーバルコミュニケーションについて解説しました。
目は口ほどに物をいう、の世界は、相手に与える印象への影響がとても大きなものです。
しっかりと研究し活用すれば、業績にも良い影響が生まれそうですね。

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HRコラム編集部

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