コンフリクトマネジメントとは？実施の手順やポイントをわかりやすく

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対立ができたときに、うまく対立を解決したいという人事担当者の方も多いでしょう。そのような場合にコンフリクトマネジメントが役立ちます。
しかし、コンフリクトマネジメントを実践するためには、そのための手順やポイントを知っておくことが大切です。
本記事ではコンフリクトマネジメントとは何か、やり方や成功のポイントを解説します。コンフリクトマネジメントの手法を会社に導入する際の参考にしてください。

コンフリクトマネジメントとは

コンフリクトマネジメントとは、トラブルが起きた際に、最終的に相互に利益が出るような結果に着地させつつ、トラブルの解消を目指す手法です。
トラブルが起きた場合、対応方法としては以下のものが挙げられます。
・強制：一方がもう一方の意見を無視して意見を決める（Win-Loseの関係）
・受容：相手の意見を受け入れ、自分の意見を押し殺す（Lose-Win）
・妥協：双方の意見の妥協点を探す（双方に不満が残る）
・回避：問題の解決を避け、先延ばしにする
・協調：双方の意見を尊重し、両方がプラスになる関係を目指す
コンフリクトマネジメントは、上記の中でも、協調を通して、両方が納得できる結論を出す手法です。
通常、人間関係などのトラブルはそのまましこりとなって残ることもありますが、コンフリクトマネジメントが成功すれば、しこりではなく、最終的にメリットとでき、人間関係が改善し、組織の成長にもつながります。

コンフリクトマネジメントの効果

コンフリクトマネジメントが成功すると、企業にとって大きな効果があります。具体的には以下の効果です。
・組織の風通しが良くなる
・イノベーションが起こりやすい環境となる
コンフリクトマネジメントが成功すると、双方の意見を尊重した状態で物事が進められます。相互理解が進み、お互いに忌憚のない意見が言えるため、よりディスカッションの質が高まるでしょう。
イノベーションが起こりやすい環境となることも、コンフリクトマネジメントのメリットです。イノベーションを起こすためには、奇抜なアイデアでも自由に言える環境が大切です。その環境づくりにコンフリクトマネジメントは役立ちます。
これらのメリットにより、最終的に組織の生産性は高まるでしょう。

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コンフリクトを生む要素

コンフリクトは主に以下3つの要素から生まれます。
・条件の対立
・認知の対立
・感情の対立
どのような対立なのか把握することで、コンフリクトの適切な対処が可能です。次で詳しく解説します。

条件の対立

条件の対立とは、仕事での条件の食い違いによる対立です。「納期と品質」「売上と顧客満足度」などの条件の食い違いによるものが挙げられます。
これらの条件のすり合わせができれば、問題は解決します。

認知の対立

認知の対立とは、考えや価値観の違いが原因の対立です。同じ物事でもどのように人が認識しているかは個人差があり、その相違によってトラブルが起こります。
そのため、その物事に対して、当事者がどのような認識を持っているか確認することが大切です。

感情の対立

感情の対立とは、個人の感情が原因となる対立です。3つの対立の中でも、特に複雑な要素が絡んでおり、複数の要因があることもあります。
部下の不満や上司の優越感、嫉妬などが関係しています。感情の対立の状況を把握するためには、深い傾聴力やコミュニケーション能力が求められるでしょう。

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コンフリクトマネジメント実施の手順

コンフリクトマネジメントは実際、どのような手順で進めればよいでしょうか。大まかに以下の手順で進めていきます。
・トラブルをポジティブに捉える
・双方の意見を聞く
・一致している点と相違点を明確に
・原因を分析する
・着地点を探す
これらの手順を丁寧に進めることが、成功させるためには大切です。具体的な手順を次で解説します。

トラブルをポジティブに捉える

人間関係のトラブルは避けられることも多いものですが、トラブルの中でしか見えないものもあり、ポジティブに捉える姿勢が重要です。
話し合いの最初にトラブルを双方Win-Winにしていくという共通認識ができていなければ、コンフリクトマネジメントはうまくいきません。
ポジティブに捉えようとしなければ、悲観的に捉えてしまい、話し合いをしていても、ネガティブな方向に流れてしまう可能性があります。
そのため、トラブルの当事者がネガティブな状態にいる場合には、前向きなメリットを伝え、ポジティブに捉えられるよう工夫をしましょう。

双方の意見を聞く

最初に双方の意見を聞き、なぜトラブルが起きたのか、それぞれがどのように物事を認識しているのか、仲介者を立てて、確認します。
この際、どのような感情を抱えているかどうかも重要ですが、事実としてどのようなことが起きているのかを把握することが大切です。
当事者たちが感情的になっており、過剰な罵倒や侮辱を行うこともありえます。そのような事態になれば、建設的な話し合いは困難です。
そのため、双方が感じている感情は否定せず、しかし、相手を尊重する姿勢を持って双方の意見を聞くよう心がけましょう。

一致している点と相違点を明確に

トラブルに対して、一致している点と相違点を明確にしましょう。このときも、感情的にならず、冷静に客観的に状況を整理できるよう注意することが大切です。
これらの点を整理することで、トラブルの原因や対立のポイントをはっきりさせやすくなります。

原因を分析する

対立している要件がわかれば、次に原因を分析します。対立の原因は個人の感情が関わっていることもあるため、表向きの原因だけでは根本の原因は把握できません。
認知や感情の対立が起きていないか、それぞれの関係者の視点で捉えて、多角的に分析することが大切です。対立の当事者は感情的になっていることも多く、広い視点や多角的な視点を失ってしまうことも多々あります。
原因を分析することで、どのように意見を一致させるか、解決の難易度はどのくらいか把握できます。

着地点を探す

最後に双方が合意できる着地点を探します。それぞれの立場でメリットが生じる方法を模索し、実際に解決に向けて行動を開始します。
ここでは妥協やどちらかが一方的になることがないよう、注意しましょう。双方に利益が生まれることで、最終的には「対立にも意義があった」と前向きに捉えられるようになります。

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コンフリクトマネジメント実施のポイント

コンフリクトマネジメントは成功すれば、大きな成果が出せますが、注意するべき点もあります。これらの点を意識しなければ、コンフリクトマネジメントが失敗し、時間だけが過ぎてしまうということになりかねません。

上司や管理職の実践が重要

コンフリクトマネジメントはいきなり実践できるものではなく、特に上司や管理職からの実践が重要です。コンフリクトに対して、前向きに話し合えるかどうかは、上司や管理職がつくる空気の影響を受けてしまいます。
そのため、上司や管理職の人はコンフリクトに対して、ネガティブに捉えるのではなく、意識的に冷静に対処する姿勢が大切です。

傾聴や忍耐の姿勢が重要

コンフリクトマネジメントでは、傾聴や忍耐の姿勢が重要です。客観的な状況把握は重要なものの、相手の感情を過剰に刺激することは好ましくありません。
そのため、相手の負の感情も冷静に、忍耐力を持って聞く姿勢が特に仲介者に求められます。最初のステップでつまずいてしまうと、コンフリクトマネジメントは失敗してしまうでしょう。

まとめ

コンフリクトマネジメントは、成功すればトラブルをきっかけに組織の人間関係の改善にも効果を発揮します。しかし、そのためには、仲介者を立てて、客観的に状況を整理できることが重要です。
また、組織の風通しをよくしておけば、コンフリクトマネジメントもスムーズに進めやすいでしょう。360度評価はその組織の風通し改善に役立ちます。一人の従業員を複数人の視点から評価でき、従業員間の相互理解を深めるうえで効果的です。

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HRコラム編集部

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