接遇研修とは？ビジネスシーンで取り組む必要性やポイントを詳しく解説

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接遇研修が重要だといわれるが、どのようなものかわからずお困りではないでしょうか。

接遇研修は、顧客の満足度をより高めるために行われる研修です。マナーなどの練習で身につけられるものではなく、顧客の要望を把握し、適切な行動を取ることが求められます。

本記事では、接遇研修とは何か、重要性や研修を導入する際のポイントまで解説します。

接遇研修とは

接遇は「おもてなし」の気持ちを添えて、顧客や関係者に対して対応することです。

接客マナーのように、言葉遣いやビジネスマナーに加え「その人が欲しているものは何か」ということを考え、より満足度の高い対応ができることを目指しています。

厳密に求められる要素は業界ごとに多少の違いはあるものの、業界に関わらず共通する部分も少なからずあります。例えば、重要とされる接遇マナーの5原則は以下の通りです。

・表情や笑顔
・身だしなみ
・挨拶
・言葉遣い
・立ち振る舞い

これらは基本的なマナーと共通する部分もありますが、接遇研修では、対話や所作から相手の要望を読み取り、対応するというより高いレベルの対応を目指します。例えば、普段タバコを吸っている方がタバコを切らしてしまってイライラした際に、率先して買いに行くなどの対応が挙げられるでしょう。

このような対応はケースバイケースでの対応も求められるため、研修を通して身につけることが効果的です。

接遇研修の重要性

接遇研修が現在注目されるようになったことには、主に以下の理由があります。

・顧客への対応力を向上させる
・社内コミュニケーションをスムーズにする
・取引先との関係性を良好にする
・上司が見本になるとは限らない

それぞれの内容について、次で解説します。

顧客への対応力を向上させる

これらの対応について重要性が上がったのは、商品力ではなく「人」への対応力が求められるようになったためです。

商品については飽和状態にありつつある昨今、商品力による訴求に加え、担当者のよしあしが購入の最終判断につながることが徐々に増えてきています。また、接客に対する不満はSNSなどで書き込まれやすく、悪評が広まるリスクも高まったことも意識すべきポイントです。

小売業や飲食業などのサービス業だけではなく、営業担当者などについても同様のことがいえます。

顧客への対応力アップは、企業のブランドイメージや売り上げに与える影響が大きくなってきたということが重要なポイントです。

社内コミュニケーションをスムーズにする

接遇研修は社外のコミュニケーションが注目されがちですが、社内コミュニケーションをスムーズにする上でも効果があります。

接遇を意識したコミュニケーションができるようになると、社内でのコミュニケーションでも、チーム内の要望や提案がスムーズにできるようになるためです。また、接遇により顧客から「ありがとう」をもらえることは、社員のモチベーション向上にもつながるでしょう。

取引先との関係性を良好にする

接遇研修は顧客に加え、取引先との関係性も良好にします。マナー研修のように表にはっきり見える部分以上に、相手の要望を的確に汲み取ってくれるかが関係性に与える影響は少なくありません。

接遇により、双方にWIN-WINの提案ができれば、より長いお付き合いが実現しやすくなります。

上司が見本になるとは限らない

接遇の対応は、上司が見本となるとは限らない点に注意が必要です。上記で少し説明したように、接遇で求められるものはダイバーシティへの対応など、最新の考え方や対応も含まれます。

社内での経験だけでそれらのダイバーシティへの対応は困難です。また、会社によってはそもそもで管理職などの役職者の接遇が適切ではないこともあります。そのため、「自社だけで接遇研修をするのは難しいことも多い」ということを念頭におきましょう。

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接遇研修導入のポイント

接遇研修は様々な企業で導入されていますが、以下のポイントを意識しましょう。

・業種に合わせた講師を選ぶ
・ダイバーシティに配慮する
・自社の課題を把握する
・ケーススタディやロールプレイを重視する

それぞれの内容について、次で解説します。

業種に合わせた講師を選ぶ

接遇のやり方は業界に関わらないものもありますが、業界特有のものもあるため、その業界に精通した講師に依頼することが大切です。

ダイバーシティに配慮する

接遇研修ではダイバーシティへの配慮が大切です。障害者や外国人労働者など、多様な価値観の人と触れる中で、求められることの内容や配慮すべき点は多岐に渡ります。

そのため、そのような幅広い対応ができる講師に依頼できるかどうかが大切です。

自社の課題を把握する

自社でなぜ接遇研修をする必要があるのか、課題・目的・狙いを明確にすることも大切です。

接遇研修は様々な内容が含まれるため、事前に解決したい課題を共有することで、より効果が高い研修を実施しやすくなります。

接遇研修の内容は幅広いため、課題が曖昧なままになってしまうと社員への共有も難しくなり、思うような成果にはつながりません。

ケーススタディやロールプレイを重視する

接遇研修はケーススタディやロールプレイが大切です。同じ対応でも、状況や相手が変わることで、受け取られ方がまるで変わるということは多々あります。

教科書的にマニュアル化できるものではなく、接遇の姿勢を身につけるためには、日々の試行錯誤や実践が欠かせません。そのため、ケーススタディやロールプレイが豊富な研修かどうかは確認する必要があります。

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まとめ

本記事では、接遇研修の重要性や研修先を選ぶポイントについて解説しました。

接遇研修は商品力ではなく、接客力が求められるようになった昨今では重要性が高まっています。

実践を通して学ぶことも大切で、すぐに身につけられるものではありません。また、ダイバーシティへの対応が要求される中で、自社だけで適切な接遇研修を行うのは難しいケースも多いでしょう。そのため、外部講師に依頼するなどを検討することもおすすめです。

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HRコラム編集部

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